Pendapat yang diungkapkan oleh kontributor Entrepreneur adalah pendapat mereka sendiri.
Penjualan sangat penting bagi bisnis apa pun, namun tekanan terus-menerus pada tim penjualan untuk menemukan pelanggan baru dan menjual lebih banyak produk gagal menghasilkan pendorong pendapatan yang lebih besar. Meskipun memperoleh pelanggan baru, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan penjualan adalah hal yang penting, namun meyakini bahwa ini adalah satu-satunya jalan untuk meningkatkan pendapatan adalah hal yang salah. Mentalitas ini dapat diamati baik di perusahaan rintisan maupun perusahaan besar. Jadi, mengapa fokus sempit dalam memperoleh pelanggan baru ini menjadi perhatian, dan apa yang dapat dilakukan untuk mengubah pemikiran ini?
Sebagian besar pengusaha menyadari bahwa bisnis mereka harus berupaya memecahkan masalah atau mengisi kekosongan di pasar mereka. Melalui putaran peluncuran dan pendanaan, saat para pendiri mempersiapkan dan mempresentasikan presentasi singkat mereka yang menguraikan jalur mereka menuju pendapatan, penekanan mendetail diberikan pada pembangunan basis pelanggan dan terus mengembangkan basis tersebut. Namun, tidak cukup waktu yang dihabiskan dalam perjalanan yang akan dilakukan calon pelanggan antara tahap pertama kesadaran dan melakukan pembelian.
Terkait: 8 Cara Anda Menghancurkan Merek Pribadi Anda Tanpa Menyadarinya
Bagaimana merek Anda mengecewakan pelanggan Anda
Perjalanan pelanggan dengan suatu merek dimulai dengan kesadaran merek pertama, mempertimbangkan pembelian dari merek tersebut, pembelian sebenarnya, dan kemudian beralih ke loyalitas dan dukungan terhadap merek tersebut. Membangun peta perjalanan pelanggan dan memiliki pemahaman yang kuat tentang titik kontak paling mendasar dalam perjalanan pelanggan sangatlah penting. Tanpa hal ini, terlalu banyak peluang yang terlewatkan akan berdampak pada penjualan dan loyalitas pelanggan seiring berjalannya waktu.
Titik kontak paling mendasar dalam memetakan perjalanan pelanggan, termasuk memahami alasan pelanggan membeli, pengalaman negatif mereka, dan bagaimana pengalaman positif dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung, adalah beberapa wawasan paling berharga yang harus diteliti dan diterapkan oleh sebuah bisnis.
Tanpa strategi perjalanan pelanggan yang dikembangkan dan diterapkan secara memadai, kegagalan dalam merek hanya tinggal menunggu waktu saja. Seperti apa kegagalan ini?
Berikut adalah delapan tanda umum kegagalan perjalanan pelanggan:
1. Merek tanpa strategi kesadaran yang sebenarnya
Cara mudah untuk mengetahui apakah perusahaan Anda tidak memiliki strategi kesadaran adalah jika perusahaan terlalu bergantung pada tim penjualannya tanpa terlebih dahulu membangun kampanye kesadaran dan strategi pesan utama. Semua tekanan untuk menciptakan basis pelanggan ditempatkan pada penjualan tanpa aparat untuk membangun upaya kesadaran secara terus menerus.
2. Kesadaran tidak dibangun berdasarkan pesan yang tepat
Masalah, kebutuhan dan/atau tuntutan pelanggan Anda tidak terpenuhi. Tidak ada atau hanya sedikit upaya yang dilakukan untuk mengatasi masalah yang dipecahkan, solusi yang ditawarkan, atau pengalaman yang membuat perbedaan. Sebaliknya, pesan adalah tentang fitur dan manfaat produk.
3. Alasan membeli produk Anda tidak cukup meyakinkan
Beralih dari kesadaran ke pertimbangan, tidak ada cukup alasan kuat untuk terus membeli. Dua versi dari hal ini dapat terjadi: tidak ada pembelian yang dilakukan sama sekali, atau hanya satu pembelian yang dilakukan, dan tidak ada nilai yang ditentukan dalam proses pembelian untuk terus mendorong pembelian berkelanjutan. Selain itu, mungkin tidak ada pesan pendukung untuk mendorong pembelian lanjutan.
4. Jalur pembelian terlalu rumit dan memiliki terlalu banyak hambatan
Sayangnya, proses pembelian yang rumit sering terjadi. Dari terlalu banyak lapisan, terlalu banyak langkah dalam lapisan tersebut, kebingungan dalam penyampaian dan hasil akhir, jadwal, dan seterusnya. Tanpa pengalaman pembelian yang jelas, ringkas, dan sederhana, terlalu banyak kebingungan dapat timbul sehingga mengurangi nilai pembelian.
5. Proses pembelian kurang terkirim, kurang menjanjikan, atau tidak selaras dengan pesan
Tanda paling signifikan dari hal ini adalah tidak terpenuhinya ekspektasi, terutama ketika ekspektasi ditentukan oleh pesan merek. Jika proses tersebut menghadirkan kejutan, tidak konsisten, atau tidak menanggapi umpan balik pada proses pembelian dengan serius, bagian proses ini dapat menggagalkan keseluruhan pengalaman.
6. Merek tidak memiliki proses insentif yang jelas untuk mendorong loyalitas merek secara terus menerus
Tidaklah cukup hanya mendorong loyalitas pelanggan berulang kali. Jika tidak ada kampanye yang dibuat untuk menceritakan kisah loyalitas secara konsisten, kesadaran tambahan tidak akan tercipta. Selain itu, menjaga loyalitas akan terancam jika tidak ada insentif yang jelas.
Terkait: Semakin Banyak Merek yang Kehilangan Kontak dengan Pelanggannya. Lakukan 4 Hal Ini untuk Memastikan Anda Bukan Salah Satunya.
7. Tidak melakukan tinjauan strategi menyeluruh setiap kuartal dalam advokasi merek
Terlalu banyak bisnis yang melewatkan manfaat dari tinjauan strategi. Jika dilakukan dengan benar, tinjauan triwulanan yang terarah akan membantu menentukan pergeseran pasar dan perubahan yang diperlukan untuk membangun kesadaran, memastikan langkah-langkah lainnya berjalan lancar dan saling melengkapi.
8. Mengarahkan upaya advokasi merek untuk memastikannya didengar. Seringkali pesan advokasi terlewatkan dan tidak disajikan secara konsisten sehingga dapat memberikan dampak.
Dengan menyadari kegagalan perjalanan pelanggan sejak dini, merek dapat menyelaraskan kembali (atau menilai kembali) strategi perjalanan pelanggan mereka dan memastikan bahwa mereka tidak mengecewakan diri mereka sendiri dan basis pelanggan mereka. Dengan melakukan evaluasi yang jujur terhadap merek dan penawaran kompetitif di pasar, pembeda yang unik, pesan-pesan utama yang menarik, dan proses yang kuat dan konsisten dalam mendorong kesadaran untuk membeli dan membeli kembali dapat dibangun dan disederhanakan. Dengan peninjauan strategi yang berkelanjutan, kesuksesan perjalanan pelanggan dipertahankan dan ditingkatkan.
