Block, perusahaan induk dari layanan pembayaran online populer Cash App, telah diperintahkan oleh agen federal untuk membayar sebanyak $175 juta karena kegagalan berulang kali oleh penyedia jasa keuangan untuk melindungi pelanggan dari penipuan.
Block telah setuju untuk membayar hingga $120 juta kepada konsumen yang dirugikan oleh transaksi penipuan dan praktik bisnis tidak adil yang dirinci oleh Biro Perlindungan Keuangan Konsumen (CFPB) dalam perintah persetujuan yang diajukan pada hari Kamis. Perusahaan juga harus membayar denda sebesar $55 juta ke dalam dana bantuan korban CFPB.
“Aplikasi Tunai menciptakan kondisi bagi penipuan untuk berkembang biak di platform pembayaran populernya,” kata Direktur CFPB Rohit Chopra dalam sebuah pernyataan. “Ketika terjadi kesalahan, Cash App mengabaikan tanggung jawabnya dan bahkan membebani bank lokal dengan masalah yang disebabkan oleh perusahaan.”
Block membantah temuan CFPB.
“Meskipun kami sangat tidak setuju dengan kesalahan karakterisasi CFPB, kami membuat keputusan untuk menyelesaikan masalah ini demi melupakan masalah ini dan fokus pada apa yang terbaik bagi pelanggan dan bisnis kami,” kata perusahaan itu dalam sebuah pernyataan. penyataan.
Perusahaan juga mengatakan mereka menggunakan sejumlah cara untuk mendukung pelanggan dan memastikan mereka terlindungi saat menggunakan Aplikasi Tunai. Hal ini termasuk menyediakan berbagai cara bagi pelanggan untuk menghubungi Block, seperti alat pengajuan sengketa dalam Aplikasi Tunai; menggunakan AI untuk mengenali dan menghentikan penipuan; dan menggunakan teknologi canggih untuk memperingatkan pelanggan tentang potensi penipuan yang melibatkan transaksi mereka.
Kegagalan untuk menyelidiki potensi penipuan
Platform peer-to-peer seperti Aplikasi Tunai umumnya diwajibkan oleh hukum, berdasarkan Undang-Undang Transfer Dana Elektronik, untuk menyelidiki perselisihan transaksi yang tidak sah. Namun pelanggan Aplikasi Tunai, yang sebagian besar rekening banknya terhubung dengan aplikasi tersebut, disesatkan oleh persyaratan layanan dan percaya bahwa perselisihan transaksi adalah tanggung jawab bank mereka, kata CFPB.
Dalam satu contoh yang dikutip dalam perintah persetujuan agensi, Cash App menginstruksikan pelanggan yang melaporkan kartu debit tidak sah untuk menghubungi bank orang tersebut, sehingga mengabaikan kewajiban hukumnya untuk menyelidiki kemungkinan insiden penipuan.
“Dalam banyak kasus, responden gagal melakukan investigasi dengan segera atau dalam beberapa kasus sama sekali setelah adanya Pemberitahuan Kesalahan dari konsumen yang memberikan informasi yang diperlukan,” kata CFPB.
Ketika Block menyelidiki perselisihan, mereka “dengan sengaja menggunakan praktik investigasi yang buruk untuk menutup laporan transaksi tidak sah demi kepentingan perusahaan,” tambah agen konsumen tersebut.
Layanan pelanggan yang tidak dapat dijangkau
Blokir juga mempersulit klien Aplikasi Tunai untuk mendapatkan layanan pelanggan yang membantu, menurut CFPB. Selama bertahun-tahun, nomor telepon yang tercantum di belakang Kartu Tunai aplikasi dan dalam persyaratan layanan menghubungkan pengguna ke rekaman sebelumnya yang mengarahkan mereka untuk menghubungi dukungan pelanggan melalui aplikasi. Mereka yang menghubungi layanan pelanggan Cash App melalui aplikasi tersebut, atau dalam beberapa kasus melalui surat, sering kali menerima “tanggapan yang tertunda, tidak memadai, membingungkan atau tidak akurat,” kata badan tersebut.
Selain pengembalian uang dan denda sebesar $175 juta, perintah persetujuan mengharuskan Block untuk menyediakan layanan pelanggan langsung 24 jam. Hal ini juga mengharuskan Block menyelidiki transaksi tidak sah dengan segera dan menyeluruh serta “memberikan pengembalian dana tepat waktu, jika diperlukan.”
Bagaimana cara mendapatkan pengembalian dana saya?
Block diharuskan membayar jumlah minimum sebesar $75 juta dan pengembalian dana hingga $120 juta kepada konsumen yang menjadi korban transaksi penipuan yang tidak menerima pengembalian dana yang menjadi haknya, serta kepada mereka yang transfer tidak sahnya tidak diselidiki secara memadai oleh Aplikasi Tunai. Konsumen yang akunnya dikunci atau tidak diberikan kredit sementara selama penyelidikan tertunda juga berhak mendapatkan pengembalian dana.
Konsumen tidak perlu mengambil tindakan untuk mendapatkan pengembalian dana, sesuai dengan panduan terbaru CFPB. Badan tersebut mengatakan akan menegakkan persyaratan perintah tersebut untuk memastikan bahwa pengguna Aplikasi Tunai yang terkena dampak menerima pengembalian uang dan ganti rugi lainnya.
Dengan lebih dari 56 juta akun, Cash App adalah salah satu platform pembayaran peer-to-peer terbesar di negara ini. Layanan ini memungkinkan konsumen mengirim dan menerima transfer uang elektronik untuk menerima setoran langsung dan menggunakan Kartu Tunai prabayar untuk melakukan pembelian dan penarikan ATM.
Block menghasilkan laba kotor $7,5 miliar pada tahun 2023, sekitar $4 miliar di antaranya berasal dari Cash App, menurut CFPB.
