Wisatawan harus bersikap skeptis saat membaca ulasan untuk maskapai United dan Southwest karena masukan tersebut mungkin ditulis oleh kecerdasan buatan, ungkapnya.
Sejak pertama kali diluncurkan pada November 2022, Chat-GBT telah membuat pelanggan khawatir akan keaslian ulasan – terutama di industri di mana masukan langsung merupakan elemen penting dalam pengambilan keputusan.
Salah satu industri ini adalah perjalanan – di mana masyarakat membayar harga tinggi untuk tiket dengan maskapai penerbangan yang mereka anggap dapat dipercaya.
Namun sebuah penelitian terbaru yang dilakukan oleh Keaslian.ai – pakar deteksi AI – menemukan bahwa ulasan maskapai penerbangan yang dihasilkan AI meroket sebesar 189 persen di 10 maskapai penerbangan besar selama tiga tahun terakhir.
Dan Southwest dan United memiliki jumlah ulasan palsu terbesar di Amerika dari sepuluh maskapai penerbangan yang diulas.
Sebuah studi baru-baru ini menemukan bahwa ulasan maskapai penerbangan yang dihasilkan oleh AI meroket sebesar 189 persen di 10 maskapai penerbangan besar selama tiga tahun terakhir yang menyebabkan terputusnya hubungan antara pelanggan dan maskapai penerbangan.
Southwest Airlines memiliki tingkat ulasan yang dihasilkan AI sebesar 8,7 persen pada tahun 2024 – persentase tertinggi dari semua maskapai penerbangan AS
Southwest Airlines memiliki tingkat ulasan palsu yang dihasilkan oleh AI sebesar 8,7 persen pada tahun 2024 – menduduki peringkat pertama sebagai maskapai penerbangan AS dengan persentase ulasan palsu tertinggi yang dihasilkan oleh teknologi dibandingkan manusia.
United Airlines mengalami lonjakan ulasan palsu yang paling menonjol sepanjang tahun 2024 – secara keseluruhan meningkat sebesar 157 persen.
Studi ini mengambil ulasan dari SkyTrax – sebuah platform terkenal di mana wisatawan dapat memberikan ulasan tentang pengalaman penerbangan mereka – dan menganalisisnya dalam detektor AI untuk menentukan keasliannya.
Meskipun ulasan palsu relatif jarang terjadi pada tahun 2017, peluncuran model AI lainnya, termasuk GPT-2 pada tahun 2019 dan GPT-3 pada tahun 2020, kemungkinan besar berperan besar dalam peningkatan ulasan yang dihasilkan AI pada tahun 2020.
Studi tersebut menemukan bahwa American Airlines mengalami peningkatan ulasan yang salah sebesar 256 persen dalam periode tiga tahun.
Delta Airlines mengalami pertumbuhan sebesar 244 persen dalam periode tiga tahun yang sama.
United Airlines mengalami lonjakan ulasan palsu yang paling menonjol sepanjang tahun 2024 – mencapai peningkatan sebesar 157 persen secara keseluruhan
Meningkatnya jumlah ulasan yang dihasilkan AI kemungkinan besar menjadi faktor kunci dalam penurunan sentimen pelanggan sebesar 90 persen selama dekade terakhir
Angka-angka tersebut menimbulkan masalah besar bagi industri perjalanan – khususnya menyoroti berkurangnya hubungan antara pelanggan dan kepercayaan mereka terhadap layanan yang dapat diberikan oleh maskapai penerbangan selama perjalanan.
Lebih dari dua dari sepuluh pelanggan – atau 21 persen wisatawan – memastikan mereka melihat ulasan online sebelum melakukan pembelian terkait maskapai penerbangan, menurut Bisnis YouGov.
Studi tersebut menemukan bahwa keseluruhan hubungan emosional dan perasaan pelanggan terhadap maskapai penerbangan menurun sebesar 90 persen selama dekade terakhir.
Meskipun penurunan tertentu dalam sentimen pelanggan masuk akal dibandingkan dengan apa yang terjadi di dunia pada saat itu – penerbangan yang dibatalkan, cuaca, dan COVID – kini semakin jelas bahwa ulasan yang dihasilkan AI biasanya tidak sejalan dengan pengalaman positif.
China Southern menduduki peringkat teratas dalam ulasan palsu terbanyak secara keseluruhan dengan tingkat ulasan drastis sebesar 32,4 persen dari ulasan yang dibuat oleh Ai – lebih banyak dibandingkan maskapai penerbangan lain mana pun di seluruh dunia.
Maskapai ini memiliki peringkat rata-rata bintang 3,5 di Tripadvisor, yang menyoroti kurangnya informasi dari pelanggan mengenai apakah mereka dapat membuat keputusan yang dapat dipercaya atau tidak.
Umpan balik yang dihasilkan AI tidak hanya merusak reputasi maskapai penerbangan, namun juga rasa percaya pelanggan terhadap industri penerbangan.
Meskipun sebagian besar maskapai penerbangan mengalami peningkatan ulasan palsu yang dibuat dengan mesin, sejauh ini China Southern memiliki jumlah ulasan salah terbanyak
China Southern memiliki 32,4 persen ulasan yang dihasilkan Ai – lebih banyak dibandingkan maskapai penerbangan lain mana pun di seluruh dunia
Selain harga, loyalitas merek mempunyai pengaruh besar dalam pemilihan maskapai penerbangan.
Namun maskapai penerbangan ini berisiko kehilangan pangsa pasar mereka saat ini jika masalah yang berkembang tidak diatasi.
Dua maskapai penerbangan yang mengalami penurunan dalam masalah ini adalah Emirates dan RyanAir.
RyanAir turun dari 11 persen pada tahun 2023 menjadi 6,4 persen pada tahun 2024 – yang berarti bahwa pelanggan dapat mempercayai ulasan terbaru mengenai maskapai tersebut.
Alasannya mungkin karena kebijakan yang diberlakukan Inggris untuk memerangi ulasan palsu online yang dihasilkan oleh AI.
Menariknya, ulasan palsu mengenai Emirates hanya mencapai puncaknya pada 7,9 persen pada tahun 2023 sebelum turun dan bertahan di angka 3,2 persen – menunjukkan bahwa perusahaan mungkin mengambil upaya untuk mengatasi masalah tersebut.
Namun meskipun Anda berhati-hati dalam membaca ulasan, ulasan yang dihasilkan oleh teknologi mungkin sangat sulit dikenali.
ChinaSouthern memiliki peringkat rata-rata bintang 3,5 di Tripadvisor, yang menunjukkan bahwa pelanggan kurang mengetahui apakah mereka dapat mengambil keputusan yang dapat dipercaya atau tidak.
Lebih dari 21 persen wisatawan memastikan mereka melihat ulasan online sebelum melakukan pembelian terkait maskapai penerbangan
“Meskipun percaya diri pada kemampuan mereka sendiri, manusia cenderung kesulitan mengenali konten yang dihasilkan AI,” kata John Gillham, CEO Originality.ai, kepada outlet tersebut.
“Sebuah penelitian mengungkapkan bahwa guru berpengalaman hanya mengidentifikasi 37,8 persen teks AI secara akurat,” tambahnya. ‘Itulah mengapa pendeteksi konten AI sangat penting. Mereka jauh lebih efektif dibandingkan manusia dalam mengidentifikasi konten AI.’
Permasalahannya tidak berakhir pada industri perjalanan saja.
Ulasan yang dihasilkan AI di Amazon telah meningkat sebesar 400 persen sejak peluncuran Chat-GPT – khususnya ulasan ‘ekstrim’, yang dikategorikan sebagai penilaian bintang lima dan bintang satu.
Gillham mencatat bahwa keandalan lusinan platform – AirlineQuality, TripAdvisor, dan bahkan Google Review – seharusnya menimbulkan pertanyaan bagi pelanggan dan maskapai penerbangan mengenai apakah konten AI dapat memengaruhi persepsi kualitas dan kepercayaan.
“Ada beberapa implikasi signifikan dari tidak dapat mendeteksi konten AI, seperti penyebaran informasi yang salah, ketidakjujuran akademis, dan kurangnya keaslian online,” tambah Gillham.
