berita

‘Bot yang buruk dan saluran telepon bertarif premium’: Yang mana? Respons layanan pelanggan di 8 maskapai besar diperiksa, dengan Wizz Air, KLM, Ryanair, dan Vueling dinilai paling buruk.

Yang mana? Investigasi Mystery Shopper telah mengungkap sejumlah ‘kegagalan layanan pelanggan’ maskapai penerbangan setelah menguji delapan maskapai penerbangan.

Consumer Champion ingin mengetahui ‘keadaan sebenarnya’ budaya layanan pelanggan di easyJet, BA, Vueling, Wizz Air, Ryanair, KLM, Tui dan Jet2.

Hasil? ‘Lingkaran malapetaka akibat bot yang tidak berfungsi dengan baik dan pesan-pesan yang tidak membantu (dan) menyumbat saluran telepon berbiaya premium,’ kata siapa?

Yang mana? Para peneliti melaporkan bahwa mereka menghubungi maskapai penerbangan melalui berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, obrolan online, email (atau, alternatifnya, formulir pertanyaan online atau WhatsApp jika tidak ada kontak email yang tersedia) dan X (sebelumnya Twitter Did).

Peneliti mengajukan ‘permintaan sederhana’, yang mana? Dijelaskan, ‘Seperti mengubah kesalahan ejaan pada pemesanan atau meminta saran apakah paspor mereka valid untuk perjalanan ke UE.’

Dalam studi layanan pelanggan, yang mana?  Ternyata nomor kontak tersebut 'paling jelas' di situs web Wizz Air dan pencarian melalui Google 'menghasilkan biaya yang mengejutkan sebesar £1,45 per menit'

Dalam studi layanan pelanggan, yang mana? Ternyata nomor kontak tersebut ‘paling jelas’ di situs web Wizz Air dan pencarian melalui Google ‘menghasilkan biaya yang mengejutkan sebesar £1,45 per menit’

Dalam setiap kasus, maskapai penerbangan dievaluasi atas keakuratan, kecepatan, dan seberapa bermanfaat percakapan tersebut.

Yang mana? Terungkap: ‘Saat menggunakan layanan obrolan online, peneliti menemukan bahwa koordinasi antara bot dan agen langsung selalu gagal.’

Wizz Air Chatbot berjanji untuk menghubungkan peneliti dengan agen langsung untuk mendiskusikan aturan masa berlaku paspor, namun ‘agen tersebut terlalu sibuk’.

Yang mana? Berkata: ‘Bot menyarankan peneliti untuk menunggu satu menit sebelum mencoba kembali koneksi obrolan langsung dan peneliti melakukan ini 12 kali dalam 15 menit sebelum menyerah.

‘Upaya kedua, kali ini untuk mengubah nama yang salah eja, lebih baik karena memberikan instruksi yang jelas tentang apa yang harus dilakukan. Namun, bot tidak dapat melakukan perubahan atas nama penumpang, seperti yang dapat dilakukan oleh agen layanan pelanggan sebenarnya.’

jet mudah Mana yang lebih berhasil dalam menunjukkan bagaimana chatbot dan agen langsung dapat bekerja sama dengan baik? Mengungkapkan, ‘Ketika seorang peneliti meminta untuk mengubah kesalahan ejaan pada pemesanan, bot menjelaskan bagaimana hal ini dapat dilakukan melalui situs web, namun peneliti diminta untuk melakukannya atas nama mereka melalui siaran langsung. Juga menawarkan untuk menghubungkan saya dengan agen .

EasyJet berhasil menunjukkan bagaimana chatbot dan agen langsung dapat bekerja sama dengan baik, Yang Mana?  terungkap

EasyJet berhasil menunjukkan bagaimana chatbot dan agen langsung dapat bekerja sama dengan baik, Yang Mana? terungkap

Untuk pertanyaan yang tidak mendesak, kontak email juga ‘terbukti sulit dalam banyak kasus’.

Yang mana? Dijelaskan: ‘jet2 Dan RyanairMisalnya, email tidak ditawarkan sebagai opsi, namun opsi yang ditawarkan belum tentu membantu. British Airways, vuling Dan Wizz Udara Entah tidak merespons, atau gagal memberikan informasi berguna ketika mereka merespons. kebalikan dari ini, easyJet Dijawab setiap saat – umumnya membantu – dan milik tui Formulir Pertanyaan Online dan KLM Alternatifnya, WhatsApp, keduanya efektif.’

Apa? Penelepon diberitahu bahwa nomor telepon yang mereka hubungi tidak sesuai dengan referensi pemesanan dan sistem Ryanair memutus sambungan mereka

Bagaimana dengan kontak telepon? Para peneliti menemukan bahwa menemukan nomor telepon dan kemudian mengakses bantuan ‘tidak selalu mudah’, dan kontak telepon untuk pemesanan yang ada ‘hanya langsung terlihat oleh para peneliti’ tui Dan milik Vueling Situs’.

panggilan pertama untuk vuling Investigasi gagal karena salah dengar karena opsi direktori yang ditawarkan untuk dipilih tidak sesuai dengan pertanyaan peneliti, yang terputus sebelum dapat memutuskan mana yang akan dipilih.

Secara keseluruhan, penelitian menunjukkan, Vueling menutup telepon karena apa? Pada tiga dari enam upaya.

milik Ryanair Sistem otomatis juga membingungkan para peneliti.

Yang mana? Berkata: ‘Pada kesempatan pertama, cium?’ Penelepon diberitahu bahwa nomor telepon yang mereka hubungi tidak sesuai dengan referensi pemesanan dan (sistem) memutus sambungannya. Panggilan kedua terputus karena penerbangan tidak dalam waktu 30 hari. Para peneliti akhirnya berhasil setelah mencobanya sehari sebelum penerbangan.

KLMSementara itu, ‘Saya tidak bisa membantu ketika ditanya tentang menu bebas gluten.’

Pada contoh kedua, yang mana? Perlu diketahui, alih-alih menawarkan solusi sederhana untuk memperbaiki kesalahan ejaan, maskapai penerbangan tersebut meminta foto paspor dikirim melalui email – namun ketika peneliti menelepon kembali dan mendapatkan agen lain, mereka langsung dapat memodifikasinya.

Studi ini juga menyoroti betapa mahalnya biaya untuk mendapatkan bantuan.

Yang mana? Ternyata angka ini ‘paling jelas’ Wizz Air Memiliki situs web sendiri dan pencarian Google mengenakan biaya ‘£1,45 per menit’.

Maskapai ini memiliki nomor tarif lokal yang ‘terkubur di situsnya’ – namun seorang peneliti menyerah dalam upaya menemukannya ‘setelah 30 klik’.

Juru bicara Ryanair berkata: 'Apa yang tidak kami jawab?  Berita palsu atau survei palsu dan sering kali tidak akurat",

Juru bicara Ryanair berkata: ‘Apa yang tidak kami jawab? Berita palsu atau “survei” yang sama-sama palsu dan sering kali tidak akurat

Orang lain akhirnya menemukannya di bagian ‘Dukungan Khusus’.

Menghubungi perusahaan melalui X (sebelumnya Twitter) ‘secara umum lebih berhasil’ – para peneliti mengungkapkan bahwa hal ini menghasilkan ‘interaksi positif’ dengan mereka vuling, B.A Dan jet2,

Namun yang mana? menunjukkan bahwa risiko penipuan di media sosial menjadikannya ‘bentuk kontak paling berisiko’. Para peneliti mengatakan bahwa ‘informasi pribadi ditanyakan oleh banyak akun yang menyamar sebagai maskapai penerbangan.’

Kesimpulannya, yang mana? Berkata: ‘Secara keseluruhan, para peneliti mengalami serangkaian interaksi layanan pelanggan yang tidak konsisten dan terkadang sangat membuat frustrasi – seperti Wizz Udara, Ryanair, KLM Dan vuling Tidak memenuhi harapan.

Yang mana?  Para peneliti menemukan bahwa operasi layanan pelanggan Vueling mengalami pasang surut

Yang mana? Para peneliti menemukan bahwa operasi layanan pelanggan Vueling mengalami pasang surut

“Sangat penting bagi maskapai penerbangan untuk mengambil tindakan untuk memudahkan pelanggan mereka mendapatkan solusi yang tepat waktu dan efektif terhadap masalah mereka. ‘Kurangnya layanan pelanggan dan metode kontak yang efektif saat ini di beberapa maskapai penerbangan dapat menimbulkan konsekuensi serius ketika pelanggan mencoba mendapatkan saran, pengembalian uang, atau bantuan untuk mengubah rute ketika penerbangan ditunda atau dibatalkan.’

Rocio Concha, yang mana? Direktur kebijakan dan advokasi mengatakan: ‘Tidak dapat diterima bahwa layanan pelanggan yang tidak terorganisir seperti ini telah menjadi norma dalam industri perjalanan, dan penting bagi maskapai penerbangan untuk meningkatkan standar mereka dan memudahkan penumpang mendapatkan solusi yang tepat waktu dan efektif ketika mereka mengalami masalah. harus menghadapi beberapa masalah. krisis.

‘Pemerintah harus memprioritaskan pemberian wewenang yang lebih kuat kepada Otoritas Penerbangan Sipil, termasuk wewenang untuk mengenakan denda langsung, sehingga pemerintah dapat meminta pertanggungjawaban maskapai penerbangan karena gagal mematuhi undang-undang perlindungan konsumen.’

A Wizz Udara Juru bicaranya berkata, ‘Kami tidak menerima temuan ini. Upaya tak tahu malu lainnya yang dilakukan oleh siapa? Membutakan masyarakat dengan “penelitian” yang menyesatkan.

‘Sekali lagi, yang mana? Metodologinya tidak transparan, hanya menanyakan pendapat segelintir orang dan berusaha menyamarkannya sebagai representasi.

Faktanya adalah Anda tidak dapat menentukan peringkat kinerja sebuah maskapai penerbangan dengan jutaan pelanggan hanya berdasarkan beberapa interaksi dengan tim layanan pelanggan. Ini sama sekali tidak akurat atau adil. Sebagai organisasi yang dianggap berpihak pada konsumen, yang mana? Daripada mencoba menjadi berita utama, pelanggan harus diberikan saran akurat yang dapat mereka percayai. Tim layanan pelanggan kami menangani ribuan pelanggan setiap hari dan memberi mereka bantuan dan dukungan yang diperlukan.’

tapi memang begitu Wizz Udara dalam penolakan? Pernyataan ini tidak berbeda dengan apa? Belajar, tetapi dengan peringkat di situs ulasan besar. Wizz Udara Layanan pelanggannya di Trustpilot telah menerima skor buruk 1,3 dari lima dari 13.000 ulasan, namun penasihat tripod Ia mendapat skor rata-rata hanya 2,5 dari lima untuk layanan pelanggan dari 26.800 ulasan.

A vuling Juru bicaranya mengatakan: ‘Tantangan yang terjadi sesekali tidak menunjukkan kualitas layanan kami secara keseluruhan. Kami terus-menerus mengevaluasi proses kami untuk menjamin layanan pelanggan terbaik dan mempertimbangkan area perbaikan yang disoroti dalam survei dengan sangat serius.’

A Ryanair Juru bicaranya berkata, ‘Apa yang tidak kami jawab?’ Berita palsu atau “survei” yang sama-sama palsu dan sering kali tidak akurat.

Source link

Related Articles

Back to top button