Saluran telepon Medicare tidak akan lagi buka sepanjang waktu sebagai bagian dari perombakan layanan pelanggan pada tahun 2025.
Perubahan tersebut, mulai tanggal 2 Januari, berarti warga Australia hanya dapat menelepon Medicare mulai pukul 07.00-22.00 pada hari kerja dan pukul 07.00-19.00 pada akhir pekan.
Hal ini menyusul tinjauan internal dari Services Australia yang menemukan hanya satu persen dari seluruh panggilan yang diterima ke Medicare dilakukan di luar jam tersebut.
Juru bicara Services Australia mengatakan perubahan ini akan membantu ‘mengalokasikan kembali staf ke pekerjaan Medicare yang diprioritaskan’ seperti memproses klaim atau menelepon saluran darurat 24 jam lainnya.
“Kami secara rutin mengevaluasi praktik bisnis kami untuk memastikan kami memberikan layanan kami secara efisien dan efektif,” kata juru bicara tersebut.
Mereka memuji perubahan ini karena diperkenalkannya pelacak klaim online Medicare yang ‘membantu mengurangi pertanyaan melalui telepon’.
Layanan online, yang akan tetap dapat diakses 24/7, telah digunakan ‘lebih dari 1,8 juta kali dalam rata-rata 12 detik per cek’.
Hal ini terjadi hanya beberapa bulan setelah terungkap bahwa jumlah panggilan telepon yang tidak terjawab ke Centrelink meningkat hampir dua kali lipat pada tahun ini hingga tanggal 31 Maret 2024, menjadi lebih dari 11 juta.
Saluran telepon ke Medicare tidak lagi tersedia 24/7 dan sekarang akan dibatasi pada pukul 07.00-22.00 pada hari kerja dan pukul 07.00-19.00 pada akhir pekan mulai tanggal 2 Januari (gambar stok)
Perubahan ini menyusul tinjauan internal oleh Services Australia yang menemukan bahwa kurang dari satu persen panggilan datang dari luar jam kerja baru (gambar stok)
Angka dari data Services Australia yang dirilis pada bulan Juli mengungkapkan terdapat 11,268,048 pesan kemacetan, naik dari 6,997,300 pada periode 12 bulan sebelumnya.
Pesan kemacetan adalah rekaman otomatis yang memberi tahu orang-orang yang menunggu dalam antrean telepon bahwa staf terlalu sibuk untuk menjawabnya.
Mereka yang mencoba menghubungi seseorang akan dirujuk ke layanan online dan kemudian panggilan tersebut tiba-tiba terputus.
Hampir dua juta dari panggilan yang terputus adalah ke saluran disabilitas, penyakit, dan pengasuh, dan mereka yang berhasil tersambung masih harus menunggu rata-rata 47 menit.
Dan jumlah yang sangat besar tersebut bahkan belum termasuk panggilan telepon yang tidak terjawab untuk klien perawatan lansia Medicare dan Centrelink, yang telah ditutup lebih dari satu juta kali.
Angka tersebut merupakan peningkatan sebesar 27.500 persen dibandingkan angka tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 4.067 orang.
Ribuan staf tambahan telah dipekerjakan untuk bekerja dengan Centrelink yang telah dilatih untuk menerima telepon dan memproses klaim pada bulan April sebagai tanggapan terhadap angka-angka yang memberatkan tersebut.
General Manager Services Australia, Hank Jongen mengklaim ‘penggunaan pesan kemacetan telah berkurang setengahnya sejak bulan Januari’ dan waktu tunggu pun berkurang.
